Atendimento humano SAC é obrigatório para empresas reguladas a partir desta segunda-feira
Regras do decreto federal começam a valer nesta segunda-feira (2) e exigem atendimento humano em SACs de empresas reguladas, todos os dias.
A partir desta segunda-feira (2), empresas cujos serviços são regulados pelo governo federal devem oferecer atendimento humano em seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), todos os dias, das 8h às 20h. A exigência vale para canais digitais, como chats, e para ligações telefônicas.
As novas regras constam de um decreto publicado em 13 de outubro, que deu às companhias 20 dias para se adequarem. Segundo o governo, a medida corrige uma flexibilização feita durante a pandemia, período em que o uso de ferramentas digitais foi ampliado e o atendimento feito por pessoas diminuiu.
A obrigação atinge operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e instituições do setor financeiro, como bancos e fintechs. Esses são os setores cujos serviços já são fiscalizados pelo poder público.
Pelo decreto, o consumidor deve ter acesso imediato à opção de cancelar contratos e ao atendimento humano, tanto nos canais digitais quanto nas chamadas telefônicas. As empresas também não poderão obrigar o cliente a passar por mais de cinco níveis de atendimento para resolver uma demanda.
Nas ligações, a regra prevê que a empresa retorne o contato caso a chamada seja interrompida antes da conclusão do atendimento. O prazo máximo para esse retorno é de 300 segundos, ou seja, cinco minutos.
Plataformas de transporte individual e de encomendas, como a Uber, não têm serviços regulados pelo governo e, por isso, não entram na obrigação de atendimento humano. Ainda assim, o decreto determina que essas empresas prestem informações ao governo sobre o atendimento que oferecem aos consumidores.
Na prática, quem tiver problemas com contratos de telefonia, planos de saúde, voos, energia ou serviços bancários poderá, a partir de hoje, falar com uma pessoa no SAC da empresa, e não apenas com menus automáticos. As mudanças passam a valer para todas as empresas do grupo regulado ao mesmo tempo, sem período de transição adicional previsto no texto do decreto.
